NTUB石雅惠老師的教學部落格

三月底，史丹佛大學針對企業主管，舉辦了為期三天的「設計思考」課程。

「設計思考」（Design Thinking）是一套瞭解使用者需求、設計創新產品或服務的方法。兩大重點是：

一、放下假設與成見，進入顧客使用的情境。藉由觀察、訪問顧客，或角色扮演，來瞭解顧客的理性需求、感性渴望、決策的時空背景。

比如說美國的「凱瑟醫院」，用「設計思考」的方法發現：大廳動線混亂，掛號費時太久。家屬不能進入診間，病人感到焦慮。超音波室的病人換上寬鬆衣服後要等廿分鐘，冷到感冒。這些發現讓醫院重新設計每項服務的流程，大幅改善了顧客滿意度。

超市的購物車，也用這方法改頭換面。「設計思考」者觀察到顧客推車時的種種不便，於是在車上增加了咖啡架、兒童座椅、橫向移動輪子、向服務人員詢問的對講機，還有預先結帳的掃瞄器。

在坦尚尼亞，居民習慣生火煮飯，造成廢氣汙染。為了鼓勵居民改用環保的燃料爐，「設計思考」者舉辦使用不同爐灶的烹飪比賽，藉此瞭解居民的用爐習慣。最後發現居民不用燃料爐的原因，是付不起昂貴的燃料費。於是發起燃料團購，並邀燃料業者同時販賣爐具，以降低兩者售價。

「設計思考」的第二個重點，是在瞭解需求後，開始腦力激盪，從不同領域借取靈感，迅速設計出產品或服務的原型，不斷測試、修正。

比如說美國的「捷藍航空」，二○○七年因讓乘客在機艙內苦等十一小時，聲譽大跌。「設計思考」者主持腦力激盪，讓機長、空服員、排班經理、客服專員齊聚一堂。發現不同部門對彼此工作缺乏瞭解，甚至同一部門的文件格式都不一樣，造成飛行過程有一百個可能造成延遲的環節。會議後，一一修正。六年後，又被評為最受歡迎的廉價航空。

另外，「寶僑家品」觀察到消費者使用傳統拖把時，不斷沖水和擰乾，費時費力。「設計思考」者跳脫拖把框架，借用印表機墨水匣模式，設計出「套在棍子上的溼布」拖把。棍子便宜賣，從必須時常換新的溼布來賺錢。新的模式，為寶僑創造十億美元的業績。

而印度的「亞拉文眼科醫院」，用麥當勞廚房的裝配線模式，來改善白內障手術的流程。醫師同時開兩刀，主要手術完成後，轉身移到下一手術台，縫合工作則交給護理人員。這樣不必雇用更多醫生，醫院就能服務大量貧窮病患。

史丹佛舉辦「設計思考」課程的同時，台灣的服貿爭議正熱。我不禁想起：「設計思考」可否運用在服貿？

能不能把立場不同的人視為「凱瑟醫院」的顧客，設身處地來瞭解他的需求、渴望、時空背景？然後自問為什麼他不像我們一樣用「燃料爐」煮飯，背後深層的原因？

開始這麼想，才有機會像「捷藍航空」一樣齊聚一堂，找出一百個卡住的環節，讓台灣重新起飛。我們不必雇用更多的醫生，只需調整既有的流程。還在改善傳統的拖把嗎？開始設計「套在棍子上的溼布」吧！

（作者是作家、「夢想學校」創辦人）