憂鬱客天天報到 新光三越耐心陪 |
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百貨龍頭新光三越奪下遠見雜誌評比服務綜合第二名，百貨類第一名，新光三越表示「傾聽顧客的心聲」是服務客戶的不二法門。 新光三越顧客服務課襄理王湘婷表示公司內服務有一定流程，依照對顧客的服務，商品的問題、硬體設備的反應與意外事故發生等四大類別，有不同的處理方式與原則。每天的客訴會彙整到總公司，然後發給各店，所以每個店都可看到全台民眾客訴內容，藉此警惕改進。 她舉例常有一些可能有憂鬱症的客人，天天到百貨公司報到，而客服人員不僅陪他們聊天、吃飯，還會主動提醒吃藥等，並在言語上給予鼓勵。 至於百貨公司可能遇到的奧客，王湘婷坦言常常有客人為抱怨而抱怨，但仍會要求服務人員清楚聆聽，並記錄下過程與客訴內容，當下先安撫情緒，再針對內容討論。 為了維持服務水準，全台新光三越有八十五人負責評鑑服務水準，小從對顧客的笑容、是否雙手給商品，大到客訴、商品的處理，這些人還會製造情境測驗服務人員，每個月評分後加以檢討改進。 【2008/12/04 聯合報】 |
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